[Cloud] Genesys Cloud의 CX 개선 및 확장을 위한 방안

Genesys Cloud CX

고객 경험 개선을 위한 체계적인 Cloud 시스템에 대한 흥미로

아래 개요 영상 및 공식 자료를 기반으로 체험해보는 시간을 가졌다.

 

 

Contact Center Software | #1 AI-powered CX platform | Genesys

 

 

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개요 소개

 

| Genesys Cloud

Genesys Cloud는 CCaaS(서비스형 컨택센터)로,

기업이 고객 센터 제공업체의 소프트웨어를 활용할 수 있도록 하는 클라우드 기반 고객 경험 솔루션이다.

비즈니스 요구 사항 및 고객 경험 전략에 따라 다중 지역 배포를 위한 현지화된 인터랙션을 제공한다.

 

 

Genesys Cloud CX 이용 그룹

 

 

|  다중 지역 지원을 위한 구성

  - 11개의 코어/위성. AWS region 지원

  - 17개의 Genesys Cloud CX 음성 지원 국가

  - 18개의 UI 언어

  - 각 지역 전용 Fedramp & 보안 규정 준수 인증 보유

 

 * Fedramp?

FedRAMP(Federal Risk and Authorization Management Program)
미국 정부 산하 모든 조직을 위한 사이버 보안 프로그램
으로, 클라우드 제품 및 서비스가 미국 연방 정부 기관이 사용하기에 안전한지 인증하는 연방 보안 인증 프로그램

 

 

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사용 의의 및 핵심 기능

 

 

| 고객 상담에서 AI 가 왜 필요한가?

  - 고객 응답에 대한 예측을 통한 통찰 획득

  - 지식 제공 시 보다 올바른 지식을 제공

  - 목적에 대한 적절한 직원에게로 라우팅

  - 문제 해결을 위한 셀프 서비스* 인터랙션 지원

 

=> 최소한의 수고로 의미있는 지식/통찰력 획득

 

 

 

* 셀프 서비스?

셀프서비스란 챗봇처럼 스스로 고객의 문제를 해결할 수 있는 구조를 지니는 서비스를 말하는데, 다양한 채널과 디바이스로 이용할 수 있어 신속하게 고객에게 만족감을 전달할 수 있습니다.
나아가 셀프서비스를 최적화하면 다양한 채널에서 밀려드는 고객의 문의수 등도 줄어들게 되고, 자연스럽게 고객 문의에 대응하는 상담원과 직원수도 최적화할 수 있습니다.

출처 : Beusable 공식블로그 - CX 및 UX에서 중요한 ‘셀프서비스’ 최적화하기

 

 

 

|  CCaaS 솔루션 4대 핵심 기능

  1) Channel agnostic customer journeys : 채널에 구애받지 않는 고객 여정

  2) Personalized orchestrated experiences : 분할 오케스트레이션 경험

  3) Employee experience management : 직원 경험 관리

  4) Knowledge and insights : 지식 및 인사이트

 

 => 비즈니스의 모든 계층이 최우선 KPI* 중심으로 자원을 활용하게 됨

 

 * KPI(Key Performance Indicator, 핵심 성과 지표)

: 전략적 목표를 달성하기 위해 계획대로 진행 중인지를 파악할 수 있는 지표

 

 

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관련 사례

|  G bank

: 부동산 시장 경제 활성화 대비한 고객 관리 지원 시스템 도입

 - 목적 : 아웃바인드 이메일 캠페인* 실행 및 기존 고객에게 새로운 서비스 제공 알림 

 

 - Audience Estimator(잠재고객 추정기) 를 이용한 대처 :

  > 과거 고객 데이터  기반 트래픽 양과 결과 도출

  > 사전 입력된 캠페인 권장 사항과 일치하는 결과 선택시, 셀프서비스/상담지원 중 선택 가능

  > 리소스 영향 대상 지점 인사이트 제공

  > 예상 유입 및 실 체결 계약에 대한 지침 제공

 

=> 전체적인 비즈니스 전반의 전략 조정 및 리소스 사전 대비 가능

 

 

 - Genests Cloud CX를 통한 관리법

Genesys Cloud CX를 통해 시스템 Inbound Message Flow를 설계하는 모습

 

  > 드래그&드롭 지원으로 간단하게 시스템 전반의 오케스트레이션 가능

  > 다른 인터랙션 플로우에 결합 가능

  > 모든 채널, 이벤트 및 데이터에 대해 실시간 이용 가능

 

 

 - Genests Cloud의 대화 엔진 

사용자 대화 학습을 통해 발전 시켜나가는 모습

  > 음성/디지털 상호작용 전반에 의도 및 발화를 빠르게 수집 가능

  > 인텐트 마이너를 이용한 검색 항목에 대한 인사이트 및 토픽 제공

  > NLU(Natural Language Understanding)기반 knowledge workbench로 통해 상호작용을 더 자연스럽게 만들어나감

 

 

 

 * 아웃바운드 이메일 캠페인 (Outbound Email Campaign) :

기업이 잠재 고객에게 먼저 연락하여 제품이나 서비스를 홍보하는 마케팅 활동을 포괄하여 하는 말

하위에 아래와 같은 전략들이 존재한다.

 

• 콜드 이메일 캠페인 (Cold Email Campaign)
• 워밍 이메일 캠페인 (Warm Email Campaign)
• 리엔게이지먼트 이메일 캠페인 (Re-engagement Email Campaign)
• 크로스셀링 이메일 캠페인 (Cross-selling Email Campaign)
• 업셀링 이메일 캠페인 (Upselling Email Campaign)

 

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직원 경험 개선

: Genesys Cloud CX Resource Management System,

높은 참여도와 권한을 가진 직원의 발전을 도움

 

모바일 근태 관리 지원으로 원하는 일정의 교대 근무자 지정 지원	개인화 직원 허브를 통한 성과 이해 및 경력 개발을 위한 요소 제공 개인 스케쥴, 품질 관리, 성과 평가 점수 및 트랜드, 할당 학습 콘텐츠 및 코칭 세션 접근 가능	게임화 기능을 통한 비즈니스 목표 시각화 및 퍼포먼스 보상 기능 표출, 최고 성과자에 대한 일간/주간/월간 등의 기록 제공

 

 

 

|  감독자 지원 

상담 리포트

  > AI 기반으로 전체 감정 점수, 점진적 감정, 특정 주제별 검색 트래킹 가능

  > 상담 트렌드 파악 정보 및 상담사 행동에 대한 실시간 피드백 인사이트 제공

  > 이러한 기록은 자동으로 진행됨

  > 규정 준수 여부 및 공감적 태도에 대한 관리 감독 가능

  > 상담사 휴식 및 회복을 위한 솔루션 제공

 

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둘러보기

Genesys Cloude CX에서는 간단한 정보 입력 후

직접 체험을 할 수 있는 좋은 기능이 존재한다.

Genesys Cloud CX 플랫폼 - EaaS(서비스형 경험) | 제네시스코리아 - Genesys

 

 

직접적인 상호작용은 아쉽게도 불가하나

각 역할 및 핵심 기능에 따라 시나리오 진행하듯 체험할 수 있었다.

영상에서 인터페이스에 대한 설명이 구체적이지 않아 아쉬웠는데,

그에 대한 보충으로 적합한 자료가 되었다.

 

 

고객의 입장으로만 경험해보았던 고객 상담 지원이었는데,

이 과정에 대한 체계화 방안에 대하여 체험하며 겪을 수 있던 좋은 경험이었다.

 

 

고객 회수 전략 및 마케팅 전략에 대해 공부해본 경험은 없었는데,

이러한 학습 또한 앞으로의 MSP 고객사에 대한 이해 및 근거 제시 방향에서

훌륭한 자본이 될 것으로 느껴졌다. 

 

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미래 과제

 

추가적으로 Genesys에서는 이러한 경험 오케스트레이션 구현을 위한 앞으로의 숙제는 다음과 같이 정의하고 있다.

앞으로 나아갈 기술 현황 과 현 기술 현황을 비교해 보는 것도 좋은 인사이트 제공에 도움이 될 것이다.

경험 오케스트레이션의 단계